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Cambio de era…

Numerosos son los que indican que estamos en la era del cambio…yo mantengo que estamos ante un cambio de era.

Oscar Wilde.

PSD2…el gran reto.

Llegó el momento más esperado de los últimos años…
14 de septiembre de 2019, entra en vigor la PSD2.

Todo el mundo ha tenido tiempo de familiarizarse con este acrónimo y conocer cuáles serán las nuevas reglas del juego.

Los bancos y las empresas han tenido tiempo de realizar los ajustes necesarios para adaptar sus modelos de trabajo a la nueva normativa.

¿De dónde sale esto de PSD2?

Hagamos un poco de retrospectiva.

Hay que remontarse a 2007 y a la PSD1, entonces se buscaba con esta directiva crear un mercado único de pagos dentro de la Unión Europea.
Dicha directiva lo que establecía era un conjunto de normas sobre la información que los proveedores de servicios de pago debían proporcionar a los consumidores y, así mismo, cuáles eran los derechos y obligaciones vinculados al uso de los servicios de pago y de agregadores financieros.
Se proveía de mayor seguridad a los pagos y transacciones bancarias.

Con posterioridad, en 2015, la Unión Europea revisa y adapta la directiva, en lo que se conoce como PSD2, adaptando las reglas a los escenarios actuales: nuevo panorama de pagos digitales.
Tras las revisiones, se publicó en enero de 2018, y los aspectos más relevantes son:

  • Dar más fortaleza a los derechos de los consumidores.
  • Buscar más protección para los consumidores ante situaciones de fraude, abuso o problemas de pago.
  • Buscar mayor seguridad y facilidad en los pagos que se realizan a través de internet.
  • Buscar un mayor protagonismo en los pagos online, especialmente a través de móvil.

¿Si, pero todo esto a que afecta?

Esta nueva situación afecta principalmente a dos tipos de servicios que usualmente llevamos trabajando desde hace un tiempo:

  • Los agregadores financieros.
  • Los pagos online.

Por agregadores financieros, me refiero a las apps que, de un tiempo a esta parte, nos permiten consultar todas nuestras cuentas bancarias en el mismo front.
Podemos ver, desde la posición global, gastos realizados, ingresos obtenidos y, en algunos casos, nos envían y aportan informes acerca de nuestro comportamiento, tanto en tiempo real, como vía mail.

Por pagos online, me refiero a todos los sistemas de pago que, a través de internet, gestionan el envío y recepción de pagos en Internet.
 Estos servicios de pago aparecen como intermediarios entre el comprador y el vendedor, sirviendo de nexo de unión una entidad financiera autorizada por ambos, esto permite al comprador no compartir su información con el vendedor.

¿Muy bien, llegados a este punto que aspectos cambia la PSD2?

La PSD2 plantea un gran reto, ya que pretende combinar seguridad con experiencia de usuario.

Los principales aspectos que aporta son:

  • Afrontar un nuevo paradigma para el sector: mejorar la competencia, innovación y protección al consumidor.
    Utilizar a terceros para iniciar pagos o recibir servicios de valor a través de acceso a sus cuentas de pago sin que se pueda impedir o cobrar por ello.
    Esto originará una transformación completa de las organizaciones, debiendo adaptar infraestructuras, servicios e incluso modelos de negocio.
  • Mayor seguridad y mejora de experiencia de usuario.
    Posicionando al cliente en el centro, se deberá conseguir una autenticación del mismo a través de 2 o 3 pruebas de identidad para validar los pagos, siempre manteniendo un triple factor dentro de dichas pruebas:
    • Tener: obviamente se dispone del medio (tarjeta de crédito).
    • Algo que se conozca: pin de la tarjeta.
    • Algo que “es”: huella dactilar, huella facial.
  • Aparecen los PISP (Payment Initiation Service Providers), pasamos a que la acción de pago sea PUSH (la acción de pago es emitida desde la cuenta del emisor contra la cuenta del receptor) y no PULL (la acción de pago es solicitada por el receptor contra el emisor del pago), con lo que se eliminan intermediarios(Visa, Mastercard).
  • Aparición de nuevos productos y servicios alternativos.
    Modelos como el crowdlending, crowdfundig facilitarán que las Fintech puedan llevar a cabo pruebas de nuevos productos sin excesivas complicaciones (Sandbox, manera sencilla y riesgo contenido).
  • Aparición de los bancos líquidos.
    Estos aparecen con mayor velocidad de adaptación y juegan con dos claves:
    • Asesoramiento: valor del asesor personal.
    • Portfolio: nuevos productos, más ágiles.
  • Aparece un nuevo canal conversacional: TECH GIANTS.
    La relación entre el consumidor y la figura del “banco” está evolucionando muy rápido.
    La aparición de nuevos “players” obligará a modificar y mejorar las relaciones a largo plazo con los clientes y es evidente que los costes será un aspecto muy importante a tener en cuenta.

En breve…TOC TOC, soy Amazon, te interesa este producto financiero? …pero eso da pie para otro artículo.

Cliente…el jefe?

Nos encontramos en un momento en el cual escuchamos por todos los lugares frases acerca de cómo posicionar nuestra firma escuchando al cliente, cómo debemos colocarlo en el centro de nuestras tomas de decisiones y observar qué nos está diciendo, tanto con sus acciones como con sus silencios.

¿Es una pose o realmente las empresas están haciendo esto con la finalidad de escuchar realmente al cliente?.

Muchas empresas se suben al carro de la “moda” y se convencen a sí mismas de que lo que están llevando a cabo es “customer centric”, pero lamentablemente no es así.

Gastan enormes presupuestos en análisis de procesos y en establecer laboriosas estrategias en torno al #NPS, para luego fallar en lo más elemental.

Qué ocurre si voy a un restaurante y espero pacientemente en mi mesa a que el camarero decida mirarme para poder indicarle que quiero…
Qué ocurre si voy a una tienda y espero pacientemente a que los vendedores terminan sus conversaciones privadas para poder preguntarles por la compra de algún producto…
Qué ocurre cuando voy a una gasolinera y en lugar de tocar la bocina para ser atendido, espero pacientemente a que el empleado deje de leer el periódico para servirme…

Seguro que hay empresas que esto lo analizan como que soy una persona educada, reservada, paciente, que no doy problemas…ERROR!!!
Soy ese tasa de clientes que no sabemos nunca el motivo por el que dejan de venir a nuestras empresas…soy el cliente que NUNCA VOLVERÁ.

Luego las empresas invertirán millones de euros en publicidad para que vuelva a acudir, cuando ya me tuvieron y no fueron capaces de ponerme en su “centro”, de haberme tratado con profesionalidad y amabilidad.

Efectivamente el cliente es el jefe, pero no con la vieja fórmula de “el cliente siempre tiene la razón”, sino porque es el que decide dónde gastar su dinero y si no se siente apreciado, querido, atendido…se llevará su dinero a otra parte…educadamente, de forma reservada, pacientemente, sin dar problemas.

3 Ask

En cualquier proyecto es evidente que es importante tener controlado el timeline, el presupuesto y la calidad del entregable.
No obstante considero que hay un aspecto fundamental y que, debido al fuerte ritmo de trabajo que se imponen a los proyectos, puede pasar por alto.
Se trata de jamás dar por hecho nada.
Para evitar eso simplemente es necesario aplicar una sencilla fórmula: Ask + Ask + Ask.


Las circunstancias globales sobre las que se llevan a cabo los proyectos en la actualidad, hace que sean numerosos los casos en los que se da el famoso “uno por otro, la casa sin barrer”.


Se desperdician recursos por dar por hecho aspectos como la unidad de medida con la que se va a llevar a cabo el proyecto o que cota debemos tener en cuenta a la hora de construir un puente (si la del Mar Mediterráneo o la del Mar del Norte).


Por tanto siempre debemos cuestionarnos hasta el más mínimo detalle del proyecto y jamás dar por hecho que alguna persona del equipo lo tiene controlado.


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